La comunicazione, in qualsiasi campo di applicazione venga analizzata, assume un ruolo fondamentale e decisivo per il raggiungimento degli obiettivi che la struttura si prefissa.
Nell’ambito del settore sanitario, in particolare, si configura ancora di più come una sorta di “hub and spoke” attraverso il quale incentrare tutto il sistema sia all’interno che all’esterno.
Nel caso della comunicazione interna, è compito della Direzione definire e formalizzare in procedure e documenti ufficiali “i flussi informativi e la reportistica in merito agli obiettivi, dati e informazioni relative alla performance, agli esiti e ai programmi di miglioramento della qualità e sicurezza del paziente” e le modalità con cui queste vengano condivise all’interno dell’organizzazione, mediante delle evidenze che possano essere ricondotte, ad esempio, ad un foglio firme di presa visione oppure attraverso la conferma di lettura nel caso si tratti dell’invio tramite email.
Un altro aspetto che deve essere tenuto in debita considerazione riguarda l’interazione tra i professionisti sanitari. E’ necessario, garantire la programmazione di incontri a cadenza periodica affinché tutte le figure interessate vengano portate a conoscenza delle eventuali criticità, degli spunti di miglioramento o dei progetti finalizzati a migliorare il servizio reso.
Anche il Clima Aziendale rientra nel novero degli argomenti da trattare. Come anticipato nell’ Articolo dello scorso 2 luglio , la Direzione non si deve limitare a predisporre il questionario a cadenza almeno triennale e a raccoglierne le risultanze, ma deve prendersi in carico di condividerne i risultati con il personale in modo tale da poter analizzare congiuntamente quanto emerso.
Per quanto riguarda, invece, la comunicazione esterna, questa deve essere, in primis, supportata da una carta dei servizi che sia multilingua e che venga costantemente aggiornata (con il supporto di categorie professionali e delle associazioni di tutela e di volontariato); particolare rilevanza è rivestita anche dal coinvolgimento dei medici di medicina generale, dei pediatri di libera scelta, del paziente e dei caregiver.
In generale, per quanto riguarda queste ultime due figure, il loro coinvolgimento diretto è reso possibile dalla compilazione di appositi moduli di soddisfazione con cui rappresentare eventuali suggerimenti, segnalazioni o reclami. Questi dovranno essere compilati, come da indicazione derivante dall’accreditamento, in un numero pari al 10% degli accessi eseguiti e successivamente analizzati e divulgati all’esterno secondo le modalità prescelte dall’organizzazione, come ad esempio tramite affissione in bacheca, su schermi, qualora presenti, e attraverso il sito internet.
Tra gli oneri a carico della Struttura si annovera altresì la predisposizione di un documento con il quale sensibilizzare l’educazione e il coinvolgimento dei pazienti e dei familiari al processo di cura con evidenti implicazioni in merito alle modalità di redazione e compilazione del consenso informato o la predisposizione di un piccolo vademecum da consegnare ai diretti interessati nel caso in cui sia previsto, come accade, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, nelle strutture riabilitative.
In tale contesto, anche ai MMG e ai PLS viene attribuito un ruolo fondamentale. Il continuo e costante confronto tra le parti coinvolte deve essere cristallizzato dalla struttura attraverso la predisposizione di una procedura e di un registro in cui riportare i casi di coinvolgimento diretto del dottore.
Anche la rete assistenziale tra la struttura e il territorio, avente come target quello di predisporre specifici percorsi assistenziali in grado di garantire la continuità assistenziale per i pazienti in collegamento con le strutture sanitarie, vede nello scambio di informazioni tra le parti un modello virtuoso da mantenere e conservare al fine di rendere il cittadino sempre di più al centro del sistema evitando così fenomeni di abbandono delle cure.
In conclusione quindi, una buona comunicazione interna ed esterna, che si basi su una ampia veicolazione delle informazioni nonché sul pieno coinvolgimento delle risorse umane nei progetti di cambiamento organizzativo, permette di costruire al meglio l’identità aziendale, favorendo non solo la crescita del senso di appartenenza ma anche il rinnovamento dell’immagine verso l’esterno.
